当天亲身经历此事的陈女士（化姓）介绍，16日上午，她和朋友一起来到景区游玩。因为下雪的原因，大巴车无法开到山上，景区的很多项目也停止运行，只能乘坐缆车看看雪景。
10时45分左右，陈女士上了缆车，没想到在上行15分钟后，缆车就停在空中了。陈女士称，当时同一车厢有6个人，有人打景区的电话，景区说缆车故障，要等待。后来等了一个小时都没人来救援，景区的电话也打不通，最后无奈选择了报警。
“最低气温有零下五度，车厢不是封闭的，这样一直停在空中也让人很害怕。”陈女士称，缆车直到下午1时许才重新启动，他们最终抵达安全地带。
当天在场的另外一名游客吴先生称，当天被困高空的有50余人，下来的时候都冻得不行。他们之后询问景区工作人员，工作人员称当天风太大，所以缆车被暂停了。
陈女士告诉极目新闻记者，景区承诺退票，返还180元的缆车费用，但截至记者发稿，陈女士并未收到退款。
17日下午，云上草原景区客服回应极目新闻记者称，16日确实有游客被困2个多小时，原因是现场风太大。后来排除风险之后，游客都安全下山了，景区也准备了姜汤等保暖用品。对于相关处理情况，客服称以现场处理情况为准。
当地警方表示，当天中午接到了相关警情并出警，据了解没有人员伤亡。
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