民主与法制网讯（□张霞 通讯员张茹）近日，山东省滨州市博兴县吕艺镇通过“12345”政务服务便民热线，妥善化解一起因水卡信息错位导致的停水纠纷，切实保障了群众基本生活用水权和知情权。这一案例，折射出基层治理中制度刚性与服务柔性的有机统一，为新时代基层治理、权益保障提供了有益借鉴。
直面群众诉求，回应民生权益“关切点”
今年6月，吕艺镇某村民拨打“12345”热线反映，其商铺因地理位置临近别村，水表安装在邻村区域，自6月17日起家中断水。6月23日，她将水卡交予村书记代为充值，却被告知“属他人水卡”无法操作。她明确提出两项诉求，一是协调正常充值恢复用水，二是查清水卡“身份”变更原因。
用水权是公民基本生活保障权的重要组成部分，知情权则是公民维护自身合法权益的前提和基础。当缴费这一基本公共服务因信息错位受阻，群众正常生活秩序与对公共服务的信任均受到冲击。妥善回应这两项诉求，既是法治政府的应尽之责，也是检验基层治理能力的试金石。
精准把脉破题，找准制度情理“平衡点”
经核实，该村民商铺确拥有独立水表，但原始水卡已不慎丢失，此次携带充值的水卡户主信息与水表登记所有人不一致。供水单位严格执行“卡、户相符”操作规程，确保资金安全与账目清晰，不予办理充值符合管理规定。
面对这一情况，承办单位没有简单告知“不能办”，而是精准指出问题症结，给出清晰可行的解决方案，建议来电人找到本人水卡或直接补办水卡后充值。这一做法既维护了供水管理制度的严肃性，又为群众指明了解决路径，将“依法依规”与“以人为本”统一于具体实践之中。
深化经验启示，夯实基层治理“支撑点”
坚持依法依规与温情服务并重。当群众因不了解规定或自身疏忽陷入困境时，服务部门不能止步于“告知不能办”，而应主动告知“应该怎么办”，为群众指明路径。这种“向前一步”的主动作为，是打通服务群众“最后一公里”的关键。
保障知情权是化解矛盾的重要前提。承办单位经核实后，详细说明了“卡、户不符”的具体情况，消除了群众疑惑。当群众明白问题并非管理部门“刁难”，而是源于信息错位时，不满与焦虑便转化为理解与配合。信息透明公开，本身就是最好的“解压阀”。
以柔性治理回应复杂情境。跨村安装水表、商铺与居住地分离、水卡遗失等“个性问题”，无法完全套用标准流程。管理部门没有“一刀切”，而是在坚持核心原则基础上提供个性化解决方案，展现了管理的弹性与温度。
热线平台推动诉求高效解决。“12345”热线作为政府与群众的“连心桥”，其价值不仅在于“接得快”，更在于“办得实”。一个电话将群众一周的停水困境摆上解决的“快速通道”，确保诉求“事事有回音，件件有着落”。这背后，是“以人民为中心”发展理念在行政效能建设中的具体实践，也是全过程人民民主在基层落地生根的生动写照。
